Mantén tu operación tecnológica estable, rápida y disponible
Este servicio proporciona soporte operativo multinivel (N1, N2, N3) para aplicaciones, infraestructura y servicios cloud, garantizando alta disponibilidad, respuesta rápida a incidentes y resolución eficiente de problemas. A través de modelos de soporte 24/7 o business hours, automatización inteligente con IA para clasificación y resolución de incidentes, monitoreo proactivo y mejora continua de performance, el servicio asegura que la tecnología funcione sin interrupciones que impacten al negocio. Ideal para empresas que necesitan garantizar SLAs estrictos, reducir downtime y mantener operaciones críticas funcionando sin fallos.
Las empresas dependen de tecnología para operar, pero enfrentan problemas cuando sistemas fallan, aplicaciones se degradan o incidentes no se resuelven oportunamente: pérdidas económicas por downtime, frustración de usuarios finales, reputación dañada y equipos técnicos sobrecargados atendiendo incidentes manualmente. Sin un modelo de soporte estructurado, la organización reacciona a problemas en lugar de prevenirlos, los tiempos de resolución son impredecibles y la calidad de servicio tecnológico es inconsistente. El resultado es una operación tecnológica inestable que genera pérdidas de productividad y costos ocultos significativos.
Monitoreo 24/7, alertas proactivas y respuesta inmediata a incidentes críticos que garantizan disponibilidad > 99.5% de sistemas y aplicaciones del negocio.
Clasificación automática con IA, base de conocimiento inteligente y escalamiento eficiente reducen MTTR (Mean Time To Resolution) en 40-60% vs soporte tradicional.
Modelo N1-N2-N3 con equipos especializados por nivel de complejidad, garantizando que problemas complejos lleguen rápidamente a expertos técnicos adecuados.
Análisis de incidentes recurrentes, identificación de root causes y remediación permanente que reduce volumen de tickets en 30-50% mediante prevención.
Definimos estructura de soporte (N1-N2-N3), roles y responsabilidades, SLAs por severidad de incidente, canales de atención (portal, email, teléfono), procesos de escalamiento y herramientas de ticketing. Configuramos integración con sistemas de monitoreo para generación automática de tickets.
Configuramos plataforma de service desk (Azure DevOps, ServiceNow, Jira Service Management), implementamos chatbot IA para clasificación y resolución de nivel 1, creamos base de conocimiento con soluciones documentadas y establecemos dashboards de monitoreo operativo.
Equipos de soporte N1-N2-N3 operan según turnos definidos (24/7 o business hours), atienden incidentes según SLAs, clasifican severidad, ejecutan troubleshooting, escalan cuando es necesario y comunican status a stakeholders. Registran soluciones en knowledge base para futuros incidentes similares.
Realizamos análisis periódico de métricas de soporte (volumen de tickets, MTTR, cumplimiento de SLAs, satisfacción de usuarios), identificamos incidentes recurrentes, ejecutamos post-mortems de incidentes críticos y generamos iniciativas de mejora proactiva (parches, actualizaciones, optimizaciones).
Empresa de ecommerce con ventas 24/7 necesita soporte continuo para aplicación crítica, con SLA de respuesta < 15 minutos para incidentes críticos que afecten ventas.
Equipo de soporte N1-N2-N3 en turnos 24/7 con monitoreo proactivo, reduciendo downtime de 8 horas/mes a < 1 hora/mes y cumpliendo SLA de respuesta en 98% de casos.
Empresa con 200 tickets mensuales de soporte N1 donde 60% son consultas repetitivas (cómo resetear password, acceso a sistemas, problemas de conectividad).
Chatbot IA implementado resolviendo automáticamente 70% de tickets N1, reduciendo carga de equipo de soporte y mejorando tiempo de resolución de 2 horas a 5 minutos.
Aplicación corporativa con performance degradado (tiempos de carga > 10 segundos) generando 50+ tickets mensuales de quejas de usuarios.
Análisis de performance identificando bottlenecks en queries de BD y código ineficiente, optimización reduciendo tiempo de carga a < 2 segundos y tickets de performance a < 5/mes.
Documento con estructura de soporte (N1-N2-N3), roles, responsabilidades, SLAs, procesos de escalamiento y matriz RACI de incidentes.
Sistema de ticketing (Azure DevOps, ServiceNow, Jira SM) configurado con workflows, SLAs, integraciones de monitoreo y reportes automáticos.
Knowledge base con soluciones documentadas, FAQs y troubleshooting guides, más chatbot IA entrenado para clasificación y resolución automática de incidentes comunes.
Panel de control en tiempo real con métricas de disponibilidad, performance, estado de servicios y alertas activas (Azure Monitor, Application Insights, Grafana).
Reportes mensuales con métricas de soporte (volumen, MTTR, cumplimiento de SLAs, satisfacción de usuarios), tendencias y recomendaciones de mejora.
Análisis detallado de incidentes críticos con timeline, root cause, impacto en negocio, acciones correctivas y planes de prevención futura.
Plan de iniciativas proactivas para reducir incidentes recurrentes (parches, actualizaciones, optimizaciones, automatizaciones) priorizadas por impacto.
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